Agrega Acceso directo ...

Cuando los clientes necesitan ayuda, ellos esperan que las compañías la ofrezcan de forma rápida y a través de múltiples canales de medios sociales – pero la mayoría de las empresas no están preparadas para hacer eso. Algunas empresas aumentan su personal en medios sociales para ofrecer respuestas en directo durante grandes eventos como el Super Bowl o los Grammy, pero luego regresan a una sola vía medios sociales o predominantemente contenido de marketing. Desde 2013, el número de clientes que esperan una respuesta a través de medios de comunicación social se ha duplicado, según un estudio de Sprout Social, sin embargo, siete de ocho mensajes a las empresas sin pasan sin respuesta durante 72 horas.

Para complicar las cosas aún más, los consumidores esperan una sola cuenta que ofrezcan las respuestas a todo tipo de necesidades, incluyendo información de marketing y servicio al cliente. Pero los agentes de marketing simplemente no están preparados para trabajar con preguntas o quejas sobre el servicio, el rendimiento del producto, u otras peticiones que no sean de mercadeo.

Para ser más eficaz en la construcción de relaciones con los consumidores en línea, las compañías necesitan un equipo de medios sociales de funciones cruzadas, uno donde el marketing trabaja en conjunto con otros departamentos. La distribución de las responsabilidades sociales a las personas relevantes de la organización puede ser eficiente, sea eficaz, y ayudar a que el compromiso del cliente de uno-a-uno y escalable.

Los equipos de los medios de comunicación social multi-funcionales pueden aprovechar las etapas del ciclo de compra, que conecta a los empleados adecuados con los clientes correctos en el momento adecuado. Las necesidades de los consumidores cambian cuando están listos para la compra, durante la compra, y posterior a la compra, por lo que diferentes empleados son más útiles a los clientes en diferentes etapas.

¿Cómo puede una organización crear un equipo de medios sociales de funciones cruzadas? En primer lugar, es necesario investigar y analizar los medios de comunicación social existentes. ¿Quién controla los canales oficiales de la marca? ¿Qué sistemas, las políticas y los empleados que son responsables de supervisar las redes sociales? A partir de esta investigación, organizar un nuevo sistema. Aquí es un proceso simple del libro publicado por Keith A. Quesenberry: Social Media Strategy, Marketing, and Advertising in the Consumer Revolution [Estrategia Social Media, Marketing y Publicidad en la Revolución de los Consumidores].

1. Desarrollar un equipo de atención social que puede hacer frente a todas las áreas de la información social con eficiencia y eficacia. Identificar las políticas y los sistemas de software necesarios para su implementación.
2.
Organizar las tareas de los departamentos en el equipo de atención social. Definir claramente los roles y responsabilidades entre el marketing, servicio al cliente, relaciones públicas, ventas, comunicación corporativa, recursos humanos, etc.
3. Asignar a los empleados específicos de cada departamento para tareas de comunicación social. Configurar cuentas de medios sociales y dar a los empleados acceso a los sistemas de medios sociales.
4. Crear directrices de la marca para las normas, el tono y estilo de comunicación en medios sociales. Pregunta recursos legales y humanos para proporcionar una lista de qué hacer y qué no hacer para el compromiso de los consumidores en tiempo real.
5. Definir objetivos específicos basados en indicadores clave de rendimiento, tales como el tiempo de respuesta, el análisis de opiniones, compromiso, puntos de vista y acciones, y otros parámetros importantes.

Cuando las empresas a implementar así un equipo multi-funcional, los resultados son de gran alcance.

En 2014 Hertz pasó de una estrategia de medios sociales de marketing centrado en un sistema multi-funcional en torno a las necesidades y expectativas de los clientes. Anteriormente, el departamento de marketing había controlado cuentas de redes sociales. El personal de Marketing publicaría contenido de la marca, pero también recibirían quejas de los clientes. Se trasladarían las quejas por correo electrónico a los agentes de servicio al cliente, que luego de procesar las solicitudes y enviarlas por correo electrónico de nuevo al departamento de Marketing para que la respuesta fuera publicada en las redes sociales. Las respuestsa de los medios sociales se limitaba de Lunes a Viernes.

Para el nuevo equipo multifuncional 24/7, Hertz se asoció con la compañía de software Conversocial para conectar fácilmente los agentes de servicio al cliente con el software que utiliza el personal de marketing para monitorear las conversaciones de medios sociales. El sistema multi-departamentado ha permitido le ha permitido a Hertz responder dentro de 75 minutos a más de 1.000 clientes individuales por semana. La empresa que ahora responde a los clientes en tiempo real a través de las redes sociales ha incrementado la lealtad de los clientes, contribuyendo al valor del ciclo vida del cliente.

La cadena de hamburguesas gourmet Five Guys, también, utiliza un equipo social de funciones cruzadas a través de software de monitoreo de medios sociales Hootsuite y un proceso que empodera a las franquicias locales y a los empleados de la primera línea. Cada uno de los más de 1.200 lugares donde está Five Guys tiene su propia cuenta de redes sociales para comercializar promociones locales, nuevos productos y eventos en su comunidad. ubicaciones individuales también proporcionan el servicio al cliente, respondiendo directamente a la retroalimentación del cliente. Para ellos, el monitoreo a nivel local es más eficiente, haciendo conexión uno-a-uno a través de las redes sociales, expansivo, personal y sincero.

Los consumidores de hoy esperan más de las empresas. Miran cada vez más a las Empresas que participan más con ellos en línea y las organizaciones obtienen beneficios reales. David Packard, de Hewlett-Packard fame, dijo una vez que “el marketing es demasiado importante para dejarlo a la gente de marketing“. Para medios de comunicación social, esta afirmación es tan cierta como siempre.

 

El articulo fue publicado inicialmente en inglés en hbr.org

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